保安服务规范100问（四）

四、监控中心服务规范

85、发现异常的人和事，怎么办?

答:监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。

86、发现有大件物品进入服务区时，怎么办?

答:监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理,并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。

87、外来人员进监控室时，怎么办?

答:监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者,必须规范填写《来访人员出入登记表》。

88、发现监控设备有异常情况时，怎么办?

答:监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设备故障无法使用的，领班、 主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。

89、接到客户电话投诉时，怎么办?

答:当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切,耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名，并作记录。属报修、服务上的投诉,需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情的经过;向一上级领导报告。

90、发生事故时，怎么办?

答:当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面,及时进行录像，并监视好其它画面，同时向其他岗位通报。

91、需使用应急钥匙时，怎么办?

答:当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导,并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后,应做好详细记录以备查。

92、电梯困人时，怎么办?

答:发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。

93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办?

答:监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。

94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理?

答:监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件,应按紧急事件处理方案处理。

95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办?

答:接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

96、出现红外线报警时,怎么办?

答:出现红外线报警时，监控员应立即从控制台.上明辨出报警的位置。同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位(或巡逻)快速赶往事发地。要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。

97、监控室的卫生要求?

答:当值时主动做好清洁卫生工作,保持整洁，严禁在监控室吸烟。

五、场岗服务规范

98、当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时,怎么办?

答:当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时，向. 上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。

99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场， 怎么办?

答:巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗,车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。

100、如果有客户要求泊车时怎么办?

答:首先表明我们的服务内容;并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉， 先生,代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定请您理解我们的工作。对不起！”。