济南保安公司服务规范100问（二）

二、济南保安公司门岗服务规范

33、济南保安公司当遇有公司人员或客户步行进出服务区时，怎么办?

答:遇有公司人员或客户步行进出服务区时，秩序维护员在内部人员或业主1—4米处时， 主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出服务区时，怎么办?

答:遇有公司人员或客户开车进出服务区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入服务区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引车辆有序停放。‍

35、来访人员进入服务区时应如何处理?

答:当有来访人员进入服务区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。‍

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入服务区时,怎么办?

答:如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。‍

37、客户物品搬出服务区，怎么办?

答:当客户有物品搬出服务区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认(签名) ,门岗保安员进行核对无误后，可放行。如客户不在又不便于签名确认时,应通过其它途径联系业主(使用人)，征得同意后方可放行。并做详细记录。

38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办?

答:客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。

39、推销人员欲进入服务区进行推销时,怎么办?

答:遇有推销人员欲进入服务区进行推销时，应有礼貌地说明服务区的管理规定,制止其不良行为，并劝其离开服务区。‍

40、当租户未付清费用要迁出服务区时,怎么办?

答:门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用,在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办?

答:客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明服务区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。‍

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时,怎么办?

答:保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出服务区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问(如到达目的地、是否需要帮助等)， 便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。‍

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办?

答:客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。‍

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入服务区，该怎么办?

答:应严防易燃、易爆、剧毒物品进入服务区,遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入服务区,怎么办?

答:对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦,让其离开保安员管辖范围;若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。‍

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来服务区，应如何操作?

答:遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来服务区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎;并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。‍

47、在装修期间，有装修材料进入服务区，怎么办?

答:在装修期间，有装修材料进入服务区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。‍

48、当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入服务区时，怎么办?

答:当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入服务区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。‍

49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办?

答:客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。‍

50、当值区域内有不清洁现象时,怎么办?

答:当值区域内有不清洁现象时,属举手之劳之事,保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。‍

51、有人在服务区突发急病需救治时，怎么办?

答:若遇有人在服务区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心,并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。‍

52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办?

答:当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型,并级时代为叫车。

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办?

答:客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。‍

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办?

答:发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。‍

55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办?

答: (1)如是新队员应解释刚上班时间不是很长,对服务区车辆还不够熟悉，望能谅解;(2)应加强服务区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境;(3)如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹,应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。‍

56、门岗执勤时新服务区交付后房子没售完，有客户需要看房怎么办?

答: (1)在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行;(2)无售楼人员陪同时，应谢绝入内。如客人要求看房,保安员应指引至售楼部，(麻烦您! 请您! )与售楼人员取得联系，得到通知后方可放行。‍

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办?

答: (1)迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作;

(2)如属客户访客，应立即联系客户;

(3)如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导;

(4)对于访客携带物品外出，必须查明后放行;

(5)如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。‍

58、客户不确定,在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份,应该怎么办?

答:遇陌生客户进入服务区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。‍

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合?

答: (1)根据服务区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对服务区人、车、物的出入管理。如:服务区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量,查询来人员。

(2)门岗要随时向巡逻人员通报进入服务区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。

(3)巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入服务区的人员、车辆的协查工作。‍